日本便利商店打工遇到客人長時間客訴還要求下跪，店家有責任處理嗎：2026 年 10 月 1 日起防止顧客騷擾成為事業主義務
2026-11-01：2026-10-01 起防止顧客騷擾是所有事業主的義務；被害者宜向上司或相談窗口報告。
在日本的便利商店打工時，Q&A 的提問是：同事被客人客訴近 2 小時，最後還被要求下跪，而店長只在旁邊不知所措。這種情況，法律上店家有沒有責任？本篇依厚生勞動省的カスタマーハラスメント（顧客騷擾，以下稱カスハラ）說明頁、官方 Web 雜誌與「確かめよう労働条件」Q&A（2026-11-01 查證）整理：法律上的定義、2026 年 10 月 1 日起事業主的義務、員工遇到時可以做什麼。是否構成カスハラ要看具體事實，本篇不判斷個案。
2026 年 10 月 1 日起成為義務
厚勞省的說明頁寫明：從令和 8 年（2026 年）10 月 1 日起，カスハラ與針對求職者等的性騷擾防止措施，成為所有事業主的義務。官方 Web 雜誌也說，依 2025 年 6 月修正的勞動施策綜合推進法，事業主須採取防止措施，並建立不把現場對應交給個人的機制。
要補充的是，「確かめよう労働条件」的 Q&A 頁面仍留有修法後、施行日尚待政令決定的舊寫法；施行日已在 2026 年 10 月 1 日到來，本站以厚勞省較新的說明頁為準。
法律上怎麼定義
官方 Web 雜誌說明，新法把カスハラ定義為同時符合 3 項：
- 顧客、交易對象、設施利用者等與事業有關者的言行；
- 超出依業務性質等情況所能被社會通念容許的範圍；
- 使勞動者的就業環境受到損害。
「顧客等」包含商品購買者、服務利用者，也包括交易對象的負責人、設施（車站、醫院、學校、公共設施等）的利用者，以及未來可能購買的人；不限面對面，電話與 SNS 等網路上的言行也在內。
「超出社會通念」有兩種：內容對契約而言不相當（例如與商品完全無關的要求、顯著超出契約預期的要求、不當的損害賠償要求）；或手段與態樣不相當（例如暴行、暴言、侮辱、威壓、持續執拗、長時間居座）。判斷時要綜合業種、業務內容、勞動者屬性等多項因素。
事業主要做什麼
官方 Web 雜誌列出事業主要採取的 5 類措施：
- 明確方針並周知：對カスハラ以毅然態度應對、保護勞動者。
- 建立相談體制：事先定好相談窗口並周知，讓承辦人能適當應對。
- 事後迅速適切對應：確認事實關係，確認後對受害勞動者給予必要配慮，並採取防止再發措施。
- 抑止措施：預先定好對特別惡質行為的處理方針，並建立能執行的體制。
- 併行措施：保護相談者的隱私，並明定不得因為相談而受到不利益對待。
員工可以怎麼做
官方 Web 雜誌說，勞動者遇到疑似カスハラ時，不要一個人扛，要儘速向上司或相談窗口報告、商量。Q&A 引用的厚勞省手冊也提醒：若遭到顧客的暴力或性騷擾，應立即向現場負責人報告以移交案件，不要一個人對應；現場客訴時，不要在店頭對應，改請到會客室等個室，由 2 人以上對應（換時間、換人、換場所）。這些是企業對應的建議，打工者可以請店長依此處理。
怎麼做
- 把事件寫成時間序：日期、時段、客人說了什麼、持續多久、誰在場。
- 當下立即報告店長或上司，不單獨對應；記下報告的時間。
- 確認店家有沒有公告相談窗口；沒有時，用書面向店長提出。
- 事後若覺得受到傷害，可以向勞動相談窗口諮詢，見日本勞資糾紛去哪裡問：全國 378 處總合勞動相談角，有中文專線 0120-531-402 免費。
- 若有受傷，工作中的傷害是否適用勞災，見日本勞災保險外國人也適用：指定醫院治療免費、休業第 4 天起領給付基礎日額 80%，公司不蓋章也能請求。
容易踩雷
- 一個人應付持續的客訴，沒有報告給主管。
- 沒有留下時間、人物、內容的紀錄，之後無法說明。
- 把所有客訴都當成カスハラ；官方定義要同時符合 3 項。
- 以為只有面對面才算；官方說明電話與 SNS 也包含。
- 因為怕被怪罪，不敢向相談窗口求助；官方要求事業主不得因為相談而給予不利益對待。
常見問題
外國人打工也受保護嗎？
官方說明針對勞動者，沒有設國籍條件；在留資格的問題另由出入國在留管理廳規範。
店家沒有窗口怎麼辦？
官方說明事業主須事先定好相談窗口並周知；店家沒有公告時，可先向店長書面詢問，也可以找勞動相談窗口。
客人是障礙者的要求也算カスハラ嗎？
官方 Web 雜誌說明，障礙者要求不得不當差別對待、表示希望除去社會障壁，本身不是カスハラ；店家須注意障礙者差別解消法的合理配慮義務。
可以報警嗎？
官方說明列有暴行、傷害等身體攻擊作為不相當的態樣；是否報案需看事實，緊急狀況可打 110，見日本交番怎麼用：全國 6,145 處交番可問路、報遺失，沒事件的煩惱撥 #9110、現場有事撥 110。
來源
- 職場におけるハラスメントの防止のために｜厚生労働省（2026-11-01 查證）：「令和８年10月１日から、カスタマーハラスメント及び求職者等に対するセクシュアルハラスメント対策が全ての事業主の義務となりました！」
- 従業員を守るために ― カスタマーハラスメント対策の新ルール｜厚生労働省 Webマガジン（2026-11-01 查證）：「今回の法改正により、令和８年10月１日から、事業主にカスタマーハラスメントを防止するための措置を講じることが義務づけられます。」……「カスタマーハラスメントに該当すると思われる被害に遭った際には、一人で抱え込まず、速やかに上司や相談窓口に報告や相談をすることが重要です。」……「次の３つを全て満たすものと規定されました。」……「顧客、取引の相手方、施設の利用者その他の当該事業主の行う事業に関係を有する者」……「業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、」……「労働者の就業環境が害されるもの」……「カスタマーハラスメントには毅然とした態度で対応し、労働者を保護する旨の方針を明確にし、労働者に周知・啓発しなければなりません。」……「カスタマーハラスメントに関する相談窓口をあらかじめ定め、それを労働者に周知しなければなりません。」……「カスタマーハラスメントが生じた事実が確認できた場合においては、速やかに被害を受けた労働者への必要な配慮を行い、再発防止に向けた措置を講じることが求められます。」……「特に悪質と考えられるカスタマーハラスメントへの対処の方針をあらかじめ定め、労働者に周知し、当該対処を行うことができる体制を整備することが求められます。」……「相談者のプライバシーを保護するために必要な措置を講じ、労働者に周知することや、相談したこと等を理由とした不利益な取扱いをされない旨を定め、労働者に周知・啓発することが求められます。」
- しつこくクレームをつけてくる客への対応は？｜Q&A｜確かめよう労働条件｜厚生労働省（2026-11-01 查證）：「ただし、顧客等から暴力行為やセクハラ行為を受けた場合は、すぐに現場監督者に相談する等事案を引き継ぎ、一人で対応しないようにすることが重要です。」……「仲間の店員は2時間近くクレームを付けられたあげく土下座を要求され」